Cómo negociar con oponentes difíciles

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Bajo estrés, incluso las personas agradables y razonables pueden convertirse en oponentes enojados e intratables. Al principio, podemos intentar que nuestro oponente aborde el problema de  forma conjunta, pero en cambio podemos encontrarnos en una confrontación cara a cara. Es muy fácil caer en una feroz batalla emocional, volver a caer en la rutina familiar de adoptar posiciones rígidas o dejar que la otra parte se aproveche de nosotros.

Hay barreras en el mundo real que se interponen en el camino de la cooperación y, si no las abordamos, las negociaciones pueden atascarse o romperse.

Los cinco más comunes son:

Tu reacción. La primera barrera está dentro de ti. Los seres humanos son máquinas de reacción. Cuando estamos bajo estrés, tenemos ganas de devolver el golpe. Por lo general, esto sólo perpetúa el ciclo de acción-reacción que deja a ambos lados perdedores. O podemos reaccionar cediendo impulsivamente sólo para terminar la negociación y preservar la relación. Perdemos y, habiendo demostrado nuestra debilidad, nos exponemos a la explotación de otros. El problema que enfrentamos no es el comportamiento difícil de la otra parte, sino el nuestro.

Su emoción. La siguiente barrera son las emociones negativas del otro lado. Detrás de sus ataques puede haber ira, hostilidad, miedo y desconfianza. Convencidos de que tienen razón y nosotros equivocados, es posible que se nieguen a escuchar y que se sientan justificados al usar tácticas desagradables.

Su posición. La barrera en el camino es el comportamiento posicional de la otra parte: su hábito de excavar en una posición y tratar de hacer que cedamos. A sus ojos, la alternativa es que se rindan y ciertamente no quieren hacer eso. .

Su insatisfacción. Nuestro objetivo puede ser llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio, pero es posible que la otra parte no esté interesada en tal resultado. Es posible que no vean cómo les beneficiará y que teman perder la reputación si tienen que dar marcha atrás. O pueden querer ser los que den la «respuesta» correcta, incluso si la nuestra sirve para sus objetivos.

Su poder. Si la otra parte ve la negociación como una propuesta en la que todos ganan, estarán decididos a vencernos.

Superar el no requiere romper cada una de estas barreras a la cooperación: nuestra reacción, su emoción, su posición, su insatisfacción y su poder. Podemos afectar este comportamiento si podemos lidiar con éxito con sus motivaciones subyacentes. Nuestra única gran oportunidad como negociador es cambiar el juego.

Trate a los oponentes como socios negociadores que presentan una oportunidad para llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio. Los esfuerzos para derribar la resistencia del otro lado generalmente la aumentan, tratamos de sortear su resistencia. Ellos pueden romper su propia resistencia; nuestro trabajo es ayudarlos.

Para cada una de las cinco barreras, hay un paso correspondiente en la estrategia:

Paso uno. El primer paso consiste en suspender nuestra reacción. Necesitamos recuperar nuestro equilibrio mental y mantenernos enfocados en nuestro objetivo. Olvidar nuestras emociones y enfocarnos en el objetivo, escribiendo lo que sentimos, respirando profundamente o enfocándonos en nuestra bebida, es el paso más importante.

Segundo paso. A continuación, debemos superar las emociones negativas del otro lado, su actitud defensiva, el miedo, la sospecha y la hostilidad. Así como hemos recuperado el equilibrio mental, debemos ayudar al otro lado a recuperar el suyo. Necesitamos hacer lo contrario de lo que esperan. Esperan que nos comportemos como adversarios. En cambio, debemos ponernos de su lado escuchándolos, reconociendo sus puntos y sus sentimientos, estando de acuerdo con ellos y mostrándoles respeto.

Paso tres. El tercer paso de la estrategia es Reencuadrar. Ahora queremos abordar el problema juntos. Es tener ganas de rechazar su posición, pero esto los llevará a profundizar. Así que haga lo contrario. Acepte lo que le digan y reformúlelo como un intento de lidiar con el problema. Por ejemplo, tome su posición e indague detrás de ella: “Cuéntenos más. Ayúdanos a entender por qué queremos eso «. Actúe como si fueran nuestros socios genuinamente interesados ​​en resolver el problema.

Paso cuatro. La otra parte puede estar insatisfecha, no convencida de los beneficios del acuerdo. puede que tengamos ganas de empujarlos, pero esto los hará resistentes. Entonces haz lo contrario. Necesitamos cerrar la brecha entre sus intereses y los nuestros. Necesitamos ayudarlos a salvar las apariencias y hacer que el resultado parezca una victoria para ellos.

Paso cinco. El otro lado aún puede negarse a cooperar, creyendo que puede vencernos en el juego de poder. La alternativa es usar el poder de negociación no para escalar, sino para educar. Muéstrales que no pueden ganar por sí mismos, sino junto con nosotros.

Debido a que cada persona y cada situación es diferente, adaptamos los principios con nuestro propio conocimiento de los detalles para crear una estrategia que funcione. No existe una receta mágica que garantice nuestro éxito en cada negociación. Pero con paciencia, perseverancia, preparación y ganas de aprender tenemos una oportunidad.

Antes de cada reunión, prepárate. Después de cada reunión, evalúe nuestro progreso, adapte nuestra estrategia y vuelva a prepararnos. El secreto de una negociación eficaz es así de simple: prepárate. Las negociaciones se ganan o se pierden incluso antes de que comience la conversación. Las personas que no se preparan, incluso si llegan a un acuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias conjuntas con las que podrían haber encontrado al prepararse.

El tiempo de preparación tiende a ser lo último en la lista de «cosas por hacer». Parece haber una llamada telefónica urgente a la que regresar, una reunión importante a la que asistir o una crisis familiar que manejar. La verdad es que no podemos permitirnos el lujo de no prepararnos. Tómese el tiempo incluso si eso significa tomarse el tiempo de la negociación en sí. Las negociaciones serían más efectivas si las personas dedicaran su tiempo limitado a prepararse y menos a las reuniones reales.

Una forma de prepararse incluso con un horario apretado es seguir las pautas de preparación que se describen a continuación.

1) Prepare un minuto para cada minuto de interacción con el otro lado. ¿Cómo debemos prepararnos?

2) Hay cinco puntos importantes para un acuerdo mutuamente satisfactorio: intereses, opciones para satisfacer esos intereses, estándares para resolver las diferencias de  forma justa, alternativas a la negociación y propuestas de acuerdo.

Intereses. Muchos piensan que nuestra posición es todo lo que necesitamos saber de antemano. Pero el truco está en entender los intereses detrás de las posiciones de cada lado. Nuestra posición son las cosas concretas que decimos que queremos: los dólares y los centavos, los términos y condiciones. Nuestros intereses son las motivaciones intangibles que nos llevan a asumir esa posición, nuestras necesidades, deseos, inquietudes, miedos y aspiraciones.

Descubrir nuestros intereses. A menos que sepamos a dónde queremos ir, es poco probable que lleguemos allí. Descubrimos nuestros intereses haciendo la simple pregunta ¿Por qué? “¿Por qué queremos eso? ¿Qué problema estamos tratando de resolver? » Es importante clasificar nuestros intereses para no cometer el error de negociar un interés importante.

Descubra sus intereses. Por lo general, no podemos satisfacer nuestros intereses a menos que también satisfagamos los de la otra parte. Nuestro cliente difícil puede estar preocupado por ceñirse a un presupuesto establecido y verse bien ante su jefe. Aprendemos que todo lo que cuenta en la vida son los hechos sobre quién tiene razón y quién no. Pero tan importantes como los hechos, si no más importantes, son las percepciones que tienen las personas de esos hechos. A menos que comprendamos su perspectiva, no seremos eficaces para hacer tratos o resolver disputas.

¿Cómo podemos conocer los intereses de la otra parte? Intente imaginar lo que parece importarle, desde su punto de vista. Entonces deberíamos preguntarnos: ¿Suelen ser así? ¿Qué ha estado sucediendo en su vida personal o profesional que pueda estar afectando su actitud? ¿Cómo es su reputación en las negociaciones? Si tenemos tiempo, podríamos hablar con personas que los conocen, sus amigos y compañeros, sus clientes y empleados.

Opciones. Un error común en la negociación es detenerse en una única solución, nuestra posición original. El propósito de identificar los intereses de cada parte es ver si podemos idear opciones para satisfacerlos. Inventar opciones para el beneficio mutuo es la mayor oportunidad de un negociador. Si bien puede que no sea posible obtener nuestro puesto, es posible satisfacer nuestros intereses.

Una vez que hemos ampliado los beneficios, debemos pensar en cómo dividirlos. ¿Cómo seleccionaremos conjuntamente una opción con la otra parte cuando nuestros intereses se oponen? ¿Cómo resolvemos el problema? Confíe en gran medida en estándares justos, independientemente de la voluntad de cualquiera de las partes.

Un estándar independiente es una vara de medir que nos permite decidir cuál es una solución justa. Los estándares comunes son el valor de mercado, la igualdad de trato, la ley o  cómo se resolvió el problema anteriormente.

Alternativas. Saber cuáles son nuestras alternativas puede determinar nuestro éxito en la satisfacción de nuestros intereses. El propósito de la negociación no es llegar a un acuerdo. Un acuerdo es un medio para un fin, y ese fin es satisfacer nuestros intereses.

El propósito de la negociación es explorar si podemos satisfacer nuestros intereses mejor a través de un acuerdo que si buscamos nuestra alternativa a un acuerdo. Por lo general, recurrir a nuestra alternativa conlleva costos para nosotros y para la relación, por lo que estamos negociando para desarrollar una mejor solución.

Pero debemos recordar que nuestro poder de negociación depende menos de si somos más grandes, más fuertes, mayores o más ricos que la otra persona que de cuán buena sea nuestra alternativa a un acuerdo. Si tenemos una alternativa viable, entonces tenemos influencia en la negociación.

Nuestra alternativa a un acuerdo debería ser nuestra vara de medir para evaluar cualquier posible acuerdo. Primero, ¿qué podemos hacer por nosotros mismos para perseguir nuestros intereses? Nuestra alternativa de “caminar” puede ser encontrar otro proveedor si somos un comprador u otro cliente si somos un vendedor. En segundo lugar, ¿qué podemos hacer directamente con la otra parte para que respete nuestros intereses? En tercer lugar, ¿cómo podemos traer a un tercero a la situación para promover nuestros intereses? nuestra alternativa de «terceros» puede ser recurrir a la mediación, el arbitraje o los tribunales. Luego de generar un conjunto de posibles alternativas, debemos seleccionar la que probablemente satisfaga nuestros intereses.

Si nuestra alternativa a un acuerdo no es muy sólida, deberíamos tomar medidas para mejorarla. Por ejemplo, no solo identifiquemos que nuestra alternativa a un acuerdo es buscar otro trabajo en la misma industria. Obtenga una oferta de trabajo real. Según lo buena que sea nuestra alternativa y cuánto podamos beneficiarnos de una negociación, debemos considerar si vale la pena.

Las mejores negociaciones son las negociaciones que no suceden. Cuando ya tenemos las herramientas para lograr nuestros objetivos. Obtener una gran alternativa no solo da poder de negociación al negociar, sino que también puede reducir la necesidad de negociar. 

Negociar implica tiempo, antes, durante y después de la reunión. Si podemos prescindir de él, siempre es mejor, porque nadie, ni siquiera nosotros mismos, se mueve como queremos, se necesita energía para hacerlo posible.

Si aún así decidimos continuar, también deberíamos estudiar la alternativa de la otra parte. Nos da una idea del desafío al que nos enfrentamos: desarrollar un acuerdo que sea superior a su alternativa. Nos ayuda a evitar el doble error de subestimar y sobrestimar lo bueno que es.

Muchos vendedores y consultores están convencidos de que sus clientes pueden cambiar a la competencia en un instante. No aprecian los costos de cambiar de proveedor. Una mirada objetiva a sus clientes puede darles confianza en una negociación difícil.

Propuestas Nuestro trabajo sobre intereses y opciones abre el problema a una solución creativa, conocer nuestras opciones y las de ellos es el primer paso para negociar. La opción debe tener en cuenta las soluciones habituales, así como nuestros intereses y los de la otra parte para elegir solo aquellas que se ajusten a todos los criterios. Debemos apuntar a crear propuesta.

Lo que distingue una propuesta de una opción simple es el compromiso: una propuesta es un posible acuerdo al que estamos dispuestos a decir que sí. Es útil tener en mente, al menos, tres propuestas. Lo que no debemos pedir, es poco probable que el otro lado nos lo dé. Es posible que queramos apuntar a lo que consideramos «realista», pero ¿qué tan alto es realista? «Realista» significa dentro de los límites establecidos por la justicia y por la alternativa de la otra parte. Significa que lo real realista y lo que pensamos que es realista son diferentes. En su lugar, deberíamos centrarnos en responder estas preguntas antes de decidir las opciones a presentar.

1) ¿A qué acuerdo aspiramos? ¿Qué satisfaría genuinamente las intereses y al mismo tiempo satisfaría suficientes preocupaciones básicas de la otra parte como para que exista al menos una posibilidad de que estén de acuerdo? «

2) ¿Con qué estaríamos contentos? ¿Qué acuerdo, quizás lejos de ser perfecto, seguiría satisfaciendo nuestros intereses básicos? » ¿Con qué podríamos vivir?

3) ¿Qué acuerdo satisfaría las intereses marginalmente mejor que mi alternativa a un acuerdo? ¿Con qué acuerdo podríamos vivir, pero apenas? Si al final no podemos obtener un acuerdo al menos tan bueno como ese, deberíamos considerar alejarnos de la mesa y recurrir a nuestra alternativa.

Estas tres propuestas no son posiciones rígidas, sino ilustraciones concretas de los tipos de resultados que podrían satisfacer nuestros intereses. No podemos saber con certeza si la otra parte estará de acuerdo con nuestras propuestas. Y podemos aprender algo en el curso de la negociación que nos permitirá encontrar una solución que satisfaga nuestros intereses y los de ellos.

Ensayar. La preparación es más fácil de hacer cuando lo hablamos con otra persona. Otros aportan nuevas perspectivas, nos obligan a abordar puntos de dificultad que podríamos evitar y nos ofrecen estímulo moral. Tiene la ventaja adicional de garantizar que nos preparemos. En nuestra sesión, considere ensayar lo que le diremos al otro lado y cómo responderemos a lo que diga. El lugar para cometer errores es al ensayar con un amigo o colega, no al negociar.

Una vez que hayamos terminado, deberíamos pedirle a nuestro colega que nos diga qué funcionó y qué no. ¿Qué se siente al estar en el extremo receptor de nuestras palabras? ¿Qué deberíamos hacer de  forma diferente? Y luego inténtelo de nuevo hasta que lo hagamos bien. Anticipe qué tácticas puede intentar la otra parte y piense de antemano cómo responder. Una vez que se haya preparado de antemano, es menos probable que lo pille por sorpresa.

Lo ideal sería que ahora lleváramos a cabo una negociación de la misma  forma que la hemos preparado. Comenzaríamos por explorar intereses, tratando de comprender qué es lo que realmente preocupa a cada lado. Luego discutíamos varias opciones sin compromiso, viendo si podíamos satisfacer genuinamente los intereses de ambas partes. Consideraríamos diferentes estándares de equidad para reconciliar nuestras diferencias. Finalmente intercambiaríamos propuestas de ida y vuelta en un esfuerzo por llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio que en cada caso sea mejor para cada lado que recurrir a nuestras respectivas alternativas.

En el mundo real, sin embargo, nuestros esfuerzos por participar en la resolución conjunta de problemas se topan con reacciones poderosas, emociones hostiles, posiciones rígidas, fuertes insatisfacciones y juegos de poder de negociación agresivos. Nuestro desafío es cambiar el juego de la confrontación cara a cara a la resolución de problemas lado a lado, convirtiendo a nuestro oponente en un socio negociador. Los siguientes cinco capítulos están destinados a prepararnos para navegar.

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