Cómo negociar con alguien alterado

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Rara vez es aconsejable enfrentarse de frente a prejuicios y pasiones. En cambio, es mejor parecer que se ajusta a ellos para ganar tiempo para combatirlos. Hay que saber navegar con viento contrario y virar hasta encontrar un viento en la dirección correcta.

El error está en intentar razonar con una persona que no es receptiva. Nuestras palabras caerán en oídos sordos o serán mal interpretadas. Nos enfrentamos a la barrera de la emoción. El otro lado puede sentirse desconfiado, enojado o amenazado.

Convencidos de que ellos tienen razón y nosotros estamos equivocados, es posible que no estén dispuestos a escuchar. Es tentador ignorar la emoción y concentrarse en el problema, pero es poco probable que esto funcione. Las emociones negativas surgirán en forma de posiciones inflexibles. Antes de que podamos discutir el problema, debemos desarmar a la persona. Necesitamos ayudar al otro lado a recuperar su equilibrio emocional.

Desarmar al otro lado significa desactivar sus emociones hostiles. Significa hacer que escuchen nuestro punto de vista. Y significa obtener una medida de su respeto. No necesitan agradarles, pero sí necesitan tratarnos como seres humanos.

El secreto del desarme es la sorpresa. Para desarmar al otro lado, debemos hacer lo contrario de lo que esperan. Si están bloqueando, esperan que apliquemos presión; si están atacando, esperan que resistamos. No presione; no te resistas. Haz lo contrario: ponte a su lado. Los desorienta y los abre a cambiar su postura adversaria.

Ponerse a su lado significa hacer tres cosas: escuchar, reconocer, estar de acuerdo. Si queremos que escuchen, comenzamos escuchándolos. Si queremos que reconozcan nuestro punto, reconozcamos el de ellos primero. Para que estén de acuerdo, comience por estar de acuerdo con ellos.

El flujo habitual de negociaciones es:

Persona A establece su posición de apertura. La Persona B se centra en averiguar qué dirán y no escuchan. Cuando le llega el turno a la Persona B de exponer su posición, Persona A piensa: “No respondieron a lo que dijimos. No deben haberme escuchado. Será mejor que lo repita «. Entonces Persona B concluye que ellos tampoco han sido debidamente escuchados, repiten su posición. Y sigue en un diálogo de sordos.

Cada lado está pensando: «Todo se ha dicho antes, pero como nadie escucha, tenemos que seguir retrocediendo y comenzar de nuevo». Tenemos la oportunidad de interrumpir el coro de monólogos si estamos dispuestos a ser los primeros en escuchar.

Escuchar a alguien puede ser la concesión más barata que podamos hacer. Todos sentimos una profunda necesidad de ser entendidos. Al satisfacer esa necesidad, podemos darle la vuelta a la negociación.

Escuchar requiere paciencia y autodisciplina. En lugar de reaccionar de inmediato o trazar nuestro próximo paso, debemos permanecer enfocados en lo que dice nuestra contraparte. Escuchar puede no ser fácil, pero ofrece una ventana al pensamiento de la otra parte. Nos da la oportunidad de involucrarlos en una tarea cooperativa para comprender su problema. Y los hace dispuestos a escucharnos.

Si la otra parte está enojada o molesta, lo que podemos ofrecer es una audiencia completa de su queja. No interrumpa incluso si creemos que están equivocados o que están insultando. Hágales saber que estamos escuchando manteniendo el contacto visual, asintiendo con la cabeza de vez en cuando y respondiendo con «ajá» o «ya veo». Cuando se relajen, deberíamos preguntar tranquilamente si hay algo que les gustaría agregar. Anímelos a que nos digan todo lo que les molesta utilizando frases como «Sí, continúe» y «¿Qué pasó entonces?».

Los negociadores eficaces escuchan mucho más de lo que hablan. Parafrasea y pide correcciones. No nos basta con escuchar al otro lado. Necesitan saber que hemos escuchado lo que han dicho. Refleja lo que escuchamos.  

Parafrasear significa resumir nuestra comprensión de lo que ha dicho la otra parte y repetirlo con nuestras propias palabras. Recuerde mantener su punto de vista. Agregar los nuestros o tratar de hacerles ver el error de sus caminos no ayudará. Al cliente le dará poca satisfacción si le decimos: «¿No pudiste hacer que funcionara, así que lo trajiste de vuelta?»

Parafrasear le da al otro lado la sensación de ser comprendido, así como la satisfacción de corregirnos. Le da la oportunidad de verificar y ver si hemos recibido su mensaje.

Reconozca su idea. Después de escuchar al otro lado, el siguiente paso es reconocer su punto. Es posible que seamos reacios a hacer esto debido a su fuerte desacuerdo. Pero al omitir este paso perdemos una oportunidad.

Reconocer el valor de la otra persona no significa que estemos de acuerdo con él. Significa que lo aceptamos como un punto de vista válido entre otros. Envía el mensaje «Puedo ver cómo ves las cosas». Se transmite en frases como «Tienes razón» o «Sé lo que queremos decir» o «Entiendo lo que estás diciendo».

La mente del otro lado es como un ático abarrotado, lleno de viejos resentimientos y enojos, quejas e historias. Discutir con ellos solo mantiene vivo todo esto. Pero si reconocemos la validez de lo que dicen, comienza a perder su carga emocional. La reciprocidad les hace querer escuchar lo que tenemos que decir.

Una de las formas más poderosas y sorprendentes de reconocer el punto de la otra parte es adelantarse a él. Saca las palabras de su boca. Dígales: «Si estuviera en nuestro lugar, así es como lo vería». Hasta que calme sus emociones, nuestros razonables argumentos caerán en oídos sordos.

Una advertencia: la otra persona generalmente podrá decir si nuestro reconocimiento es sincero o no. Su intención, tal como se expresa en nuestro tono y lenguaje corporal, cuenta tanto como nuestras palabras.

Ofrezca una disculpa. Quizás la forma más poderosa de reconocimiento es una disculpa. Aplastar a un oponente no es la respuesta correcta. La gente se siente indignada porque se siente agraviada. Lo que quieren esas personas es el reconocimiento de que han sido agraviadas. Cuando se haya hecho ese reconocimiento, se sentirán seguros al negociar.

Su disculpa no tiene por qué ser mansa, ni un acto de culpa. A un cliente descontento, podríamos decirle: “Lamento que hayamos tenido este problema. Eres uno de las clientes favoritos y la última persona a la que me gustaría ver infeliz. ¿Qué puedo hacer para compensarlo? Incluso si el otro lado es el principal responsable del lío en el que nos encontramos, considere pedir disculpas por nuestra parte. Su gesto audaz puede poner en marcha un proceso de reconciliación.

Puede tener miedo de que reconocer al otro lado sea un acto de debilidad. Por el contrario, el reconocimiento refleja tu fuerza. Al lidiar con un ataque, por ejemplo, utilice una expresión lo más razonable posible. Adopte una postura y un tono tranquilos y seguros. Párate derecho, haz contacto visual y usa el nombre de nuestro atacante. La intrepidez desarma.

De acuerdo donde podamos. Una vez que hemos escuchado a la otra parte y hemos reconocido lo que dijeron, el siguiente paso es estar de acuerdo siempre que podamos. Es difícil atacar a alguien que está de acuerdo con ellos. No necesitas ceder. Concéntrese en cuestiones en las que ya estamos de acuerdo.

Es fácil enfocarse en las diferencias porque ellas causan el problema, pero es mejor enfocarnos en un terreno común. Busque cualquier oportunidad para estar de acuerdo, incluso si es de una  forma humorística. El humor tiene el beneficio adicional de humanizarte a los ojos de la otra persona.

Busque ocasiones en las que podamos decirles que sí sin hacer una concesión. «Sí, tenemos un punto». «Sí, estamos de acuerdo contigo». Cada sí que obtenemos del otro lado reduce aún más la tensión. A medida que acumulamos un acuerdo, incluso sobre lo que dicen, creamos una atmósfera en la que es probable que digan que sí a una propuesta sustantiva.

El acuerdo también puede ser no verbal. Si observamos a dos amigos inmersos en una conversación, notaremos algo peculiar. Si un amigo se apoya en un codo, el otro también lo hace. Si uno habla en voz baja, la voz del otro también baja. Casi inconscientemente se alinean entre sí para comunicarse de  forma efectiva. Cada uno le envía al otro un mensaje sutil: «Soy como tú». Gran parte del mensaje se transmite en la forma, no en el contenido, de la comunicación.

Observe la  forma comunicativa del otro lado. Si hablan con lentitud, es posible que queramos reducir nuestro ritmo de habla. Si hablan en voz baja, es posible que desee bajar la voz. Observe también la postura de su cuerpo. Si se inclinan hacia adelante para enfatizar un punto, considere inclinarse hacia adelante también para mostrar nuestro interés. No imites. Simplemente adapte nuestro propio estilo comunicativo para que sea como el de ellos. Vale la pena ser sensible al idioma de la otra parte. Si hablan de  forma coloquial, es posible que queramos hacer que su idioma sea coloquial. Si son de una cultura diferente, es útil aprender y usar algunas frases corteses de su idioma para mostrar nuestro interés y respeto.

Las personas usan diferentes «lenguajes sensoriales», dependiendo de si procesan la información principalmente a través de sus ojos, oídos o sentimientos. Si el otro lado usa principalmente términos visuales como «¿No podemos ver lo que estoy diciendo?» o «Centrémonos en eso», intente relacionarlos con frases similares: «Entiendo nuestro punto» o «Puedo imaginar lo que estamos diciendo». Si utilizan principalmente términos auditivos como «Escucha esto», responde con una frase como «Te escucho». O si su lenguaje se orienta en torno a los sentimientos, como en «Eso no me parece bien», responda con frases como «Yo tampoco me siento cómodo». Conéctese con sus contrapartes utilizando el idioma que mejor entiendan.

Reconocer a la persona Al escuchar a la otra parte, reconocer sus puntos y estar de acuerdo siempre que podemos, de hecho los estamos reconociendo como personas. Les estamos mostrando respeto.

A veces, sin embargo, es posible que queramos reconocerlos de  forma directa. Al reconocer a la persona, creamos lo que los psicólogos llaman «disonancia cognitiva», una inconsistencia entre la percepción y la realidad. La otra parte puede pensar en nosotros como un adversario. Cuando los reconocemos personalmente, estamos actuando como un amigo o colega, induciéndolos a cambiar su percepción de nosotros para reducir la disonancia cognitiva. Podemos capitalizar la percepción negativa que tiene la otra parte de nosotros actuando de una  forma que rompa sus estereotipos. Reafirmar a la persona no significa reafirmar el comportamiento. Necesitamos distinguir entre la persona y el comportamiento.

Reconozca su autoridad y competencia. Supongamos que estamos tratando de persuadir a un jefe difícil de que cambie de opinión sobre un problema de la oficina. Puede percibir que estamos desafiando personalmente su autoridad o competencia. ¿Estamos insinuando, se pregunta, que de alguna  forma es incompetente o está equivocado? Probablemente reaccionará resistiéndose a lo que tenemos que decir. Para asegurarle que no lo estamos desafiando personalmente, debemos preceder nuestros comentarios con una frase como «Tú eres el jefe» o «Respeto tu autoridad».

Si la otra persona tiene un ego grande o vulnerable, considérelo una oportunidad en lugar de un obstáculo. Una persona cuyo ego necesita caricias depende del reconocimiento de los demás. En la medida en que podamos satisfacer esta necesidad de reconocimiento, podemos desarmar a la persona. Si buscamos una excepción a la política de la empresa por parte de un burócrata inseguro o engreído, puede comenzar diciendo: «Me han dicho que usted es el experto en esta política». Para que su reconocimiento sea creíble, basarlo en hechos. En lugar de decirle a un rival departamental “Usted es el vendedor”, lo que ella puede descartar como un simple halago, usted podría decir: “Su presentación ante la junta fue concisa, persuasiva y al grano. No creo que lo haya visto mejor nunca ”.

Invítelos a tomar un café o almorzar, o reúnase para tomar una copa después del trabajo. Podemos aprovechar esas ocasiones para hablar sobre pasatiempos y familias, o cualesquiera que sean sus intereses. Tómese un tiempo para una pequeña charla antes de que comience la sesión de negociación y cuando termine. Una buena relación de trabajo es como una cuenta de ahorros a la que podemos recurrir en momentos de problemas.

Cuando tratamos con alguien que no nos agrada, atribuimos los mismos eventos a la naturaleza básica de la persona: «Quiere hacernos esperar para mostrarnos quién tiene la ventaja». Si tenemos una relación positiva, nuestra contraparte se inclinará a darnos el beneficio de la duda. así podemos evitar malentendidos.

El momento de sentar las bases de una buena relación es antes de que surja un problema. Si es probable que nuestro trabajo lo ponga en conflicto con un individuo, fomente la relación desde el punto más temprano posible. Cuando la otra persona se está poniendo difícil, queremos poder de negociación decir «Vamos, retrocedemos mucho».

Exprese nuestras opiniones sin provocar. Una vez que reconocemos al otro lado, es más probable que escuche. Ahora es el momento de transmitir sus opiniones. Tenemos que hacerlo, sin hacerles cerrar los oídos. Primero tenemos que aceptar que: ellos pueden tener razón en términos de su experiencia, y nosotros podemos tener razón en términos de la suya.

“Puedo ver por qué te sientes así. Es completamente razonable en términos de la experiencia que ha tenido. Mi experiencia, sin embargo, ha sido diferente «. podemos reconocer su punto de vista y, sin cuestionarlo, expresar uno contrario. No digas «pero», di «sí … y»

Uno de los métodos habituales para expresar nuestras diferencias es anteponer nuestros puntos de vista con la palabra «pero». Desafortunadamente, cuando alguien escucha un «pero», es posible que escuche «Creo que estás equivocado por las siguientes razones». Dejarán de escuchar. La otra parte será receptiva si primero reconocemos sus puntos de vista con un «sí» y luego anteponemos el nuestro con un «y». La gente quiere sentirse comprendida y reconocida. Al aceptar lo que dicen y construir sobre la base, alimentamos su ego y creamos el estado de ánimo necesario para continuar.

Incluso un desacuerdo directo se puede enmarcar de  forma inclusiva: “Puedo ver por qué se siente tan fuertemente acerca de esto, y lo respetamos. Sin embargo, déjame decirte cómo se ve desde mi punto de vista ”o“ Estoy totalmente de acuerdo con lo que estamos tratando de lograr. Lo que quizás no hayas considerado es… ”Cualquiera que sea el lenguaje que usemos, la clave es presentar nuestros puntos de vista como una adición, en lugar de una contradicción directa.

Haga declaraciones «yo», no declaraciones «usted» A medida que expresamos nuestros puntos de vista, es menos probable que provoquemos a la otra parte si hablamos de nosotros mismos en lugar de ellos. Después de todo, lo único que conocemos es nuestra propia experiencia. La esencia es describir el impacto del problema en nosotros. Le estamos dando al otro lado información sobre las consecuencias de su comportamiento en una forma que es difícil de rechazar porque es nuestra experiencia. Las frases comunes que se pueden usar son: «Me siento …», «Me enojo cuando …», «No me siento cómodo con …» y » cómo lo vemos es …». No desafía las opiniones de la otra parte, pero ofrece ellos una perspectiva diferente, la nuestra. No les dice qué hacer o cómo pensar o cómo sentirse. Ellos tienen derecho a sus opiniones y nosotros tenemos derecho a las nuestras.

Tenga en cuenta que las declaraciones no pueden ser acusatorias si no queremos provocar una reacción defensiva. Se centra en nuestras necesidades, preocupaciones, sentimientos y deseos, no en las deficiencias de la otra persona.

No dudes en defenderte. Defendernos a nosotros mismos no niega nuestro reconocimiento. La combinación de respuestas aparentemente opuestas reconociendo los puntos de vista de nuestra contraparte y expresando los nuestros es más eficaz que cualquiera de los dos por sí solo. Reconozca los puntos de vista de la otra persona y defienda los nuestros.

Reconozca las diferencias con optimismo. Expresar acuerdo con la otra parte no significa suprimir nuestras diferencias. Le asegura al otro lado que ha entendido su perspectiva, lo que le ayuda a relajarse. Cuando exponemos nuestras diferencias, es posible que descubramos que no son tan grandes como imaginamos. A veces, sin embargo, parecen abrumadores. Una postura optimista de nuestra parte es fundamental. Afirmamos nuestro interés en llegar a un acuerdo y afirmamos nuestra convicción de que es posible una solución satisfactoria. Sea valiente al reconocer los puntos de vista de la otra persona, valiente al afirmar los nuestros, e igualmente valiente al expresar optimismo de que nuestras diferencias pueden resolverse.

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